/ Réflexions : Le client moderne comme employé à titre gratuit

Le client moderne comme employé à titre gratuit

Contribution /10 août 2017   

Précarité - Droit du travail - Social


En 2008, AutreFutur s’interrogeait sur le travail gratuit et la rentabilité du volontariat dans son article sur les jeux olympiques de Pékin [1]. Depuis, le capitalisme contemporain, via le Web 2.0, a transformé ses clients en employés, au nom du bien commun, tout en engrangeant, seul, de substantiels bénéfices…


Le phénix capitaliste

Le modèle économique qui prospère le mieux en ce début de XXI e siècle est celui du travail gratuit, qui sert de "bouffée d’oxygène" aux économies financièrement. Après avoir envahi toutes les sphères publiques et privées, il change d’échelle et se généralise avec l’économie numérique. Si on ne le nomme pas "travail gratuit", c’est qu’au regard du code du travail, tout travail doit être rémunéré. Alors, pour contourner le code, le travail gratuit a été relooké aux couleurs du "désintéressement" et surfe désormais sur le bénévolat, l’engagement citoyen, le partenariat, l’expérience client, la communauté, le jeu, concours ou la contribution…

Profession : contributeur bénévole

Déjà, dans les années 90, les bornes en libre-service ont envahi l’espace public et au nom du "confort du libre service", les fournisseurs de produits ou de services faisaient de leurs clients des "employés". Dans les années 2000, la première vague des start-up a recouru à une main-d’œuvre bénévole, à qui elle promettait un avenir idyllique et un "retour sur investissement" à plusieurs zéros… Bien que le marché financier se soit effondré, en entrainant des faillites et en laissant des travailleurs "à titre gratuit" sur le carreau, une seconde vague est apparue, boostée par la mise sur le marché des smartphone, en 2007.

- Mise en commun de la connaissance
Avec le web 2.0 et les outils inhérents mis en place, les grandes entreprises de "services" (banques, assurances, opérateurs télécoms, etc.) ont basculé une grande partie de leurs agences et centres d’appel vers des applications "on line", dont la finalité est de mettre le client à contribution pour gérer ses comptes tout comme les problèmes divers induits. Pour l’aider à se débrouiller et à s’entre-aider, le client est invité à rejoindre une "communautés de marque", un réseau "social", baptisé "expérience clients". Les meilleurs travailleurs gratuits, les contributeurs ou les ressources vives des forums d’assistance, sont alors récompensés de points, de badges ou d’un classement au tableau d’honneur. Chez Bouygues Telecom, on ne compte pas moins de 500 000 clients qui répondent à 1,2 million de demandes d’aide par mois. Ce qui permet à l’opérateur de n’avoir que cinquante "conseillers clients" internes. Les vingt plus gros travailleurs ont même été sélectionnés dans un "comité clients", sollicité pour tester offres, services et applis, et pour faire remonter les problèmes de forfaits, de réseau, etc.
Et pour convaincre le client de travailler gratuitement, l’argument choc avancé est que son travail lui rend d’abord service à lui-même… Et les collaborateurs de clamer "qu’ils ne travaillent pas, mais qu’ils contribuent à une intelligence collective, dont ils fixent les règles qu’ils contrôlent eux-mêmes".
Dans d’autres communautés de clients, la gamification est mise en avant : participer pour gagner une récompense symbolique ayant un potentiel de distinction hiérarchique, mais toujours purement formelle et abstraite [2].
Certains joueurs, conscients de participer à une création de valeur, mettent en avant la possibilité qui leur est ainsi donnée de devenir créatifs et d’être reconnus comme tels par la communauté des joueurs…

- Du partage de la valeur ?
L’économie collaborative achève une tendance qui était déjà en marche : la contrepartie du travail change de nature et, avec cette transformation, les frontières mêmes du travail se diluent. Mais ce sont les grands acteurs du numérique qui tirent bénéfice de ce travail gratuit.

L’absence de contrepartie monétaire à l’activité des utilisateurs explique en partie les gains de productivité spectaculaires dans cette économie numérique. (Pierre Collin et Nicolas Colin : Mission d’expertise sur la fiscalité de l’économie numérique - 2013 [3]).

Le Web 2.0 est devenu un véritable paradis capitaliste, un système centralisé et contrôle par des investisseurs qui empochent la valeur produite par des utilisateurs non rémunérés, profitent des innovations produites par le mouvement du logiciel libre et tuent le potentiel de la décentralisation de la technologie peer to peer.
(Dmytri Kleiner, auteur du Telekommunist Manifesto [4]).


Il ne faut pas oublier que, dans la logique mercantile généralisée, si c’est gratuit, c’est que vous êtes le produit



Contribution inspirée, entre autre, par :
• Les faux-semblants du travail gratuit, article de Valérie Segond, Le Monde 18.10.2016 [5],
• L’activité des clients : un travail ?, coordonné par Sophie Bernard, Marie-Anne Dujarier et Guillaume Tiffon [6],
• Le travail du consommateur. De McDo à eBay, comment nous coproduisons ce que nous achetons, de Marie-Anne Dujarier [7]